企業・ブランドにとって「本当に重要な顧客」を発見・獲得し、育成する。ビジネスデザイン局カスタマークリエイションルームでは、顧客起点でのコンサルティング発想のマーケティング実践により、顧客創造のためのビジネスデザインを提供しています。
そのためには、顧客データの活用はもちろん、今回のコロナ禍で、顧客の意識や行動・ニーズが恒久的に変化し、ますます複雑化していく中、そういった顧客変化を的確に見定めることが重要になってきます。一方で、顧客とブランドの関係は、決して両者の間だけで完結するものではなく、テレビなどのメディア、インターネット、SNSの情報・口コミ、買い場を含めた、あらゆるタッチポイントから影響を受け、成り立っています。
私たちは、このような顧客の今のインサイトやマルチタッチポイントを調査・分析する「顧客を軸としたコンサルティング発想」をベースとしたマーケッターチームです。

「顧客を軸としたコンサルティング発想」とは、
①不特定多数の生活者にアプローチすることで、顧客を発見し
②接点での効率を最大化することで、顧客を獲得し
③リピーターを見極め、優良顧客対応を行うことで、顧客を育成する
この３つのステップを踏まえた上で、顧客とブランドの関係を構築する。そのことを常に念頭に置きながら、業務を遂行しています。
例えば、①について、“顧客を発見する”上で重要になってくる顧客インサイトを捉える手法として、購買履歴（ID-POS）データ分析がありますが、それはあくまで販売・購買の結果としてのデータでしかありません。顧客インサイトをより深く捉えるためには、購買履歴（ID-POS）データを中心に「商品を手に取って購入を検討したものの、買うには至らなかった」非購買の顧客、つまり、離脱したのは誰なのか？などが把握できれば、講じるべき戦略の方向性も広がってきます。
また、②については、顧客タッチポイントの重要な一つである買い場においても、これまで“顧客を獲得する”ための背中を押す訴求メッセージの発見に向け、取り組みを行ってきました。今後もあらゆるタッチポイントにおいて、顧客の意識や行動・ニーズを捉え、“ブランドを比較検討・選択し、購買していただくまで”を、そして”その後のリピート”までをも、他にはない、独自の顧客起点のサービスでサポートします。
③の“顧客を育成する”というステップについては、これからの新たな生活様式のもとで、チャネルとしてますます重要視されているECにおいても、顧客CRMデータ分析から顧客育成ストーリーを設計するなど、これまでの知見やノウハウを最大限活かし、更にサービスを拡張・進化させていく予定です。

さらに重要なのは、これらのサービスを駆使しながら、そこで得られた顧客データを、得意先以上の確度で捉えることが、ブランドの新たな課題発見に繋がると考えています。
近年、顧客データをはじめ、生活者に紐づくデータは数多溢れているのが実情です。データを活用し、より正確な顧客像をあぶり出すことで、如何に確度の高いマーケティングを提案できるか。更に、その顧客マーケティングを活用し、得意先やブランドの課題発見～解決のためのコミュニケーション戦略や営業・販促支援の領域まで、如何に統合的に提案できるか。それが、顧客創造のための「ビジネスデザイン」を提供するカスタマークリエイションルームの存在意義だと考えています。

塩見淳二

ビジネスデザイン局　カスタマークリエイションルーム　ルーム長

1997年日用雑貨メーカー入社、薬系卸・小売りへの営業活動に従事した後、企画部でブランドマネージャーとして商品開発・マーケティング戦略全般を担当。
2005年読売広告社入社。以来、プロモーション領域全般を中心とした業務に携わり、現在は、これまでの経験・知見を活用しながら、顧客起点でのコンサルティング発想のマーケティング実践により、顧客創造のためのビジネスデザインを提供。